Молодость дает бренду полчаса на ответ

Согласно опросу американской компании Emplifi самыми нетерпеливыми покупателями являются представители поколения Z. Для общения с брендами они предпочитают соцсети и готовы ждать ответ не более получаса. Facebook*, YouTube и Twitter пользуется доверием всех возрастных групп.

В ходе опроса выяснилось, что респонденты разных возрастных групп предпочитают различные социальные платформы. Исключение составляют YouTube и Facebook*. Они пользуются стабильной высокой ежедневной популярностью среди всех опрошенных. Каждый день YouTube смотрят 71%, в Facebook заходят 67%.

Покупатели предпочитают соцсети

Четверо из десяти опрошенных уже используют социальные сети в процессе совершения покупок. Двое из троих респондентов хотели бы пользоваться ими в моменты принятия решений о приобретении товара.

Как потребители используют или хотели бы использовать социальные сети при взаимодействии с брендом

— 68% хотели бы задать вопрос перед покупкой;

— 64% готовы совершить покупку в соцсети;

— 59% рассчитывают получить поддержку после покупки.

Какие сети используются при принятии решении о покупке

У поколения X и миллениалов основным источником является Facebook*. Поколение Z предпочитает YouTube.

Довольны ли покупатели

Количество неудовлетворенных взаимодействием с брендами через соцсети покупателей в зависимости от возраста:

По данным исследования существует большой разрыв между временем, за которое покупатель ожидает получить ответ на свой вопрос, и временем, необходимым на обработку вопроса компанией. 52% опрошенных готовы ждать ответ один час, 32% — полчаса. Поколение X готово ждать ответ дольше (более суток), миллениалы и поколение Z ждут ответа в течение часа.

Что ожидают покупатели

56% считают, что качество обслуживания клиентов оказывает большее влияние на восприятие бренда. Для 19% важно, чтобы бренд разделял с ними общие ценности. Дополнительные рекомендации важны для 13%. 11% ждут, что бренд заинтересуется их мнением.

*Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями. Их деятельность запрещена в России.